▒ 서비스 프로세스란? 서비스 프로세스란 서비스가 전달되는 절차나 메커니즘 또는 활동들의 흐름을 의미한다. 고객이 경험하는 서비스는 화물의 운송이나 자동차의 수리 등과 같이 일정한 결과물 (outcome)을 갖는 경우도 있지만 대부분의 서비스는 일련의 과정(process)이며 흐름 (flow)의 형태로 전달된다. 따라서 프로세스는 서비스 상품 그 자체이기도 하면서 동시에 서비스 전달 과정인 유통의 성격을 가지고 있다.서비스는 동시성과 비분리성이라는 고유의 특성 때문에 고객과 떨어져서 생각할 수 없다. 서비스의 고객은 서비스 프로세스 안에서 일정한 역할을 수행한다. 그렇기 때문에 서비스 생산의 흐름과 과정은 제품마케팅에서보다 훨씬 더 중요할 것이다. TV를 구매하는 고객은 그것이 만들어지는 제조 과정에 ..
