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고객서비스의 이해 ▤ 고객 혁명과 고객가치 고객은 흔히 서비스가 생산되고 소비되는 장소에서 서비스 직원이나 다른 고객, 그 자리에 있는 다른 사람들과 서비스 생산을 위해 상호작용을 한다. 그렇기 때문에 고객은 서비스 조직의 생산과정에서 필수불가결한 존재이다. 모든 기업의 경영활동의 목표는 '고객 만족일 것이다. 그러나 이제 고객은 기업의 운명을 좌우하는 위치에서 산업 전반의 모습과 사업의 양상을 바꾸어 가고 있으며, 기업의 가치도 고객에 의해 달라지고 있다. 이제 더 이상 기술 동향과 투자성향에 따라 경기를 판단하려 한다면 그것은 그 이면의 고객이 주도권을 쥐고 있는 진정한 추세를 놓치는 우를 범하는 일이 될 것이다. 그러므로 경영자에게나 투자자에게나 각기 고객충성도를 높이는 일이 점점 중요하게 되었다. 이러한 커다란 .. 더보기
서비스 마케팅에서의 감성마케팅이란 ▤ 서비스 특성의 한계 서비스는 만질 수도 무게를 잴 수도 없다. 과연 서비스는 이성적이라기보다 감성적이다. 서비스란 고객을 만나기 전부터 시작되며 고객의 보이지 않는 마음까지 읽어내야 하는 고도의 감성 테크닉이다. 최상의 서비스는 항상 고객 입장에서 느끼고, 생각하고, 행동하는데서 나온다. 고객에게 감동을 주는 서비스에는 그 방법에 한계가 없다. 서비스맨의 마음을 전하고 표현하고자 하는 고객 감동을 위한 포괄적인 노력이 필요하다. 언제, 어디서, 누구를 만나든 최고의 서비스를 제공받으면서 고객은 감동하게 된다. 병원에서는 편리한 시설이나 깨끗한 환경도 물론 중요하지만 환자의 이야기에 귀 기울여 주고, 마음에서 우러나오는 상담을 해주는 서비스가 환자의 마음을 더 움직이며 이를 통해 치료 효과도 더욱 높아.. 더보기
고객만족 마케팅 ▤ 고객 만족 경영 고객만족경영이란 경영의 모든 부분을 고객의 입장에서 우선적으로 생각함으로써 진정한 의미에서 고객을 만족시켜 기업의 상을 유지하고자 하는 경영전략이라고 할 수 있다. 이는 상품과 서비스에 대해 고객에게 만족감을 추기 위하여 고객만족도를 정기적, 정량적으로 측정하고 그 결과에 따라서 제품과 서비스 및 기업 이미지를 조직적이고 지속적으로 개선해 가는 과정을 일컫는다. 기입환경이 무한경쟁시대에 접어들고 고객의 욕구가 날로 고급화, 다양화, 개성화되는 요즈음 기업 위주의 사고에서 고객 지향적인 사고로 전환하여 고객만족경영에 관심을 집중하는 것은 당연한 일이다. 고객과의 거래는 단 한 번에 그치는 것이 아니라 일생 동안 계속되며 한 사람이 불만을 갖게 되면 주위의 모든 사람에게 영향을 미쳐,.. 더보기
고객관계관리의 개념과 중요성 ▤ 고객관계 관리의 개념 고객이 상품을 구입하고 판매자에게 돈을 지불하면 거래는 성사된다. 보통은 이로써 거래가 끝났다고 생각하지만 사실 고객과의 관계는 이때부터가 '시작'이다. 이는 세계적인 비즈니스 전략가인 빌 비솝( Bahop)이 21세기 마케팅의 화두를 '관계 우선의 법칙'으로 집약한 것과도 일맥상통한다(여기서 관계란 '고객과의 관계'를 뜻한다) 오늘날 회사나 가게의 모든 우선가지는 제품이나 서비스보다는 고객과의 관계에 두어야 함을 강조하는 말이다. 글로벌 시대의 고객은 특정 제품 또는 서비스에 대한 정보의 공유와 교환을 통해 많은 사람들의 경험이 통합된 지식을 획득할 수 있는 경험공동체 형성이 가능하게 되었고 이에 따라 제품 또는 서비스의 기대수준이 한층 높아지게 되었다. 특히 정보기술의 발.. 더보기
서비스 고객만족 ▤ 모든 길은 고객 만족으로 통한다 고객만족은 너무도 당연한 기업의 원칙이며, 현실적으로 실천에 옮기지 않으면 고객의 신뢰와 지지를 얻지 못하게 된다. 즉 고객에게 만족을 파는 것이 기업의 최고 목적이 되고 현 시대에 살아남을 수 있는 절대적인 조건이다. 지금은 판매자 측에 있던 시장의 주도권이 구매자인 고객에게 이행되고 고객이 철저히 판매자를 선택하는 시대이다. 따라서 기업이 제공하는 상품 및 서비스가 고객의 만족을 얻지 못하면 판매하지 못하게 되므로 최대의 관심사는 곧 고객만족이 되는 것이다. 매상을 올리기 위해 필사적으로 노력을 기울여도 고객이 모이지 않는 가게가 있는 반면, 같은 상품과 서비스를 제공하는데도 고객이 많이 모여 매상이 쑥쑥 올라가는 가게도 있다. 어떻게 하면 더 많은 고객에게 .. 더보기
서비스 프로세스 고객관리 서비스는 비분리성이라는 특성 때문에 고객들은 서비스 과정에 참여하여 독특한 역할을 하고 있다. 즉 제조업으로 말하면 고객이 '공장' 안에서 종업원이나 다른 고객들과 접촉하며 자신이나 다른 고객들을 위한 서비스 생산에 기여한다.서비스 전달 과정에서 고객의 중요성은 연극공연이나 가수들의 콘서트, 스포츠 경기에 서 잘 나타난다. 관객은 희곡, 배우와 함께 연극을 구성하는 3요소이다. 아무리 멋진 희곡과 배우가 있더라도 관객이 없으면 연극은 존재할 수 없는 것이다. 연극배우들은 자신과 같이 생각하고 느끼는 관객들과 함께 호흡할 때 연기에 더욱 몰입할 수 있으며 그렇게 함으로써 관객들은 카타르시스를 느낄 수 있다. 만일 진지하고 엄숙한 연극 상황에서 하품을 하거나 휴대전화를 받는 관객이 있다면 다른 관객은 물론이.. 더보기
서비스 프로세스 ▒ 서비스 프로세스란? 서비스 프로세스란 서비스가 전달되는 절차나 메커니즘 또는 활동들의 흐름을 의미한다. 고객이 경험하는 서비스는 화물의 운송이나 자동차의 수리 등과 같이 일정한 결과물 (outcome)을 갖는 경우도 있지만 대부분의 서비스는 일련의 과정(process)이며 흐름 (flow)의 형태로 전달된다. 따라서 프로세스는 서비스 상품 그 자체이기도 하면서 동시에 서비스 전달 과정인 유통의 성격을 가지고 있다.서비스는 동시성과 비분리성이라는 고유의 특성 때문에 고객과 떨어져서 생각할 수 없다. 서비스의 고객은 서비스 프로세스 안에서 일정한 역할을 수행한다. 그렇기 때문에 서비스 생산의 흐름과 과정은 제품마케팅에서보다 훨씬 더 중요할 것이다. TV를 구매하는 고객은 그것이 만들어지는 제조 과정에 .. 더보기
서비스 상품에 대한 이해 서비스 상품은 핵심 서비스와 다양한 보조 서비스의 묶음으로 구성되어 있다. ▒ 서비스 상품이란? 핵심 서비스는 고객의 본질적인 욕구를 충족시키기 위한 것을 말한다. 예를 들어 대한항공의 비행기를 타고 서울에서 뉴욕으로 가는 것, 치과에서 충치를 뽑는 것 등이 핵심 서비스(core service)이다.보조 서비스란 핵심 서비스의 이용을 가능하게 하거나 그 가치를 확장시키는 서비스를 의미한다. 보조 서비스(supplementary service)는 핵심 서비스 이용을 위해 없어서는 안 될 가치 지원 서비스와 없더라도 핵심 서비스의 제공은 가능하지만 그 존재로 인해 핵심 서비스의 가치가 확장되고 쉽게 모방될 수 있는 핵심 서비스를 차별화시켜 주는 가치 증대 서비스로 나눠서 살펴볼 수 있다.가치 지원 서비스란.. 더보기

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