고객관계관리의 개념과 중요성

 

▤ 고객관계 관리의 개념

 

 고객이 상품을 구입하고 판매자에게 돈을 지불하면 거래는 성사된다. 보통은 이로써 거래가 끝났다고 생각하지만 사실 고객과의 관계는 이때부터가 '시작'이다. 이는 세계적인 비즈니스 전략가인 빌 비솝( Bahop)이 21세기 마케팅의 화두를 '관계 우선의 법칙'으로 집약한 것과도 일맥상통한다(여기서 관계란 '고객과의 관계'를 뜻한다) 오늘날 회사나 가게의 모든 우선가지는 제품이나 서비스보다는 고객과의 관계에 두어야 함을 강조하는 말이다.
 글로벌 시대의 고객은 특정 제품 또는 서비스에 대한 정보의 공유와 교환을 통해 많은 사람들의 경험이 통합된 지식을 획득할 수 있는 경험공동체 형성이 가능하게 되었고 이에 따라 제품 또는 서비스의 기대수준이 한층 높아지게 되었다. 특히 정보기술의 발달은 고객에게로의 접근성을 높여 새로운 관계를 개발할 수 있게 만들었으며 이는 잠재적 고객 가치를 한층 확대, 강화시킬 수 있는 기회를 제공하였다.
 따라서 기업은 고객을 제품 또는 서비스의 단순 구매자로서가 아닌 제품 또는 서비스를 같이 만드는 공동 참여자로서 인식하는 고객지향적 경영체제로의 변환이 불가피하다. 또 한, 완벽한 고객정보의 수집과 분석을 통해 고객의 요구에 부응하는 제품 또는 서비스를 제공하고 장기간에 걸친 고객과의 긴밀한 관계유지야말로 치열한 기업경쟁 체제에서 살아 남기 위한 필수 요소라는 인식을 하게 되었다.
 고객관계관리(customer relationship management)란 고객관리에 필수적인 기술 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업프로세스, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업정보 등을 고객 중심으로 정리, 통합하여 고객과의 접촉을 통해 이루어지는 모든 고객활동을 개선함으로써, 고객과 장기적인 거래 관계를 구축하고 이를 통해 기업의 경영성과를 지속 적으로 개선하려는 새로운 경영방식이다. 즉 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높일 수 있는 통합된 프로세스로 정의할 수 있다.
고객관계관리를 위해서는 진정한 가치를 주는 고객은 누구인가, 고객이 어떤 특징을 가지고 있는가, 고객이 진정 원하는 것이 무엇인가 등 고객에 대한 올바른 이해가 선행되어야 한다. 이러한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공하고 고객에 따라 차별화된 마케팅 전략을 구사하는 등 적절한 대응 전략을 수립, 실행함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가야 한다.
고객관계관리는 이렇듯 고객과의 관계를 긴밀히 유지함으로써 새로운 고객을 획득하고, 이탈 고객을 최소화하며, 기존 고객을 좀 더 우량 고객으로 변화시키는 것을 목적으로 한다.

 

▤고객과의 관계제고 단계
 

 마케팅 패러다임의 변천은 산업사회의 성숙기에 즈음하여 경쟁의 포화상태에 이른 시장 에서 보다 시장을 세분화해서 실속 있는 수익을 올리려는 일련의 움직임이라고 볼 수 있다. 그러나 단순히 세분화된 시장 크기의 변화보다는 마케팅 활동의 중심이 어떻게 변화 했는가가 중요하다. 즉, 단순한 상품판매와 시장점유율 증대를 목적으로 하는 일회적 거래 나 교환에서, 장기적으로 고객과의 관계를 구축하고 더 나아가서는 고객과 기업이 파트너 십을 형성하는 단계로까지 나아가게 되는 관계마케팅(Relationship Marketing) 지향으로의 변화가 시장 세분화를 이끈 좀 더 주요한 측면이라고 할 수 있다.
기업과 고객 사이의 가능한 관계는 예상고객단계, 고객단계, 단골단계, 옹호자 단계, 동반 자 단계의 5가지가 있다. 고객의 수가 엄청나게 많고, 제품 단위당 이윤이 작을 경우 기본적 수준의 마케팅을 실행할 것이고, 고객이 소수지만 이윤 폭이 클 때는 협동적 관계를 구축하려고 할 것이다. 기업과 고객 사이의 관계는 파트너십 관계가 되도록 노력해야 한다.
 

▤고객관계관리의 중요성 

 

  고객관계관리한 한마디로 지속적으로 서비스하는 것이다. 지속적으로 서비스를 제공하 는 것은 아마도 가정 중요한 서비스 구성요소 중 하나일 것이다. 서비스는 서비스대면이나 판매가 끝났을 때에도 지속된다. 혹여 서비스 과정 중에 미진한 면이 있었다 해도 고객을 확실히 만족시킬 수 있는 기회가 무수히 남아 있다.
고객만족조사, 전화용담시스템, 비공식적인 감사카드, 기념일 카드, 특별할인 안내 우편 등 비용과 노력이 많이 들지 않아도 실행에 옮길 수 있는 일들이 많다. 이러한 형태의 서비스 노력은 고객과의 관계를 강화함과 동시에, 고객으로 하여금 '기업이 당신과의 관계를 유지하기를 원한다 것을 알 수 있게 한다.
예를 들어, 애프터서비스(A/S)부서에 근무하는 직원이야말로 고객을 가장 자주 접하는 사람으로서 자주 방문하는 거래처 고객의 특성과 정보, 취향을 가장 많이 알고 있다. 그러나 대부분의 기업에서는 가장 확실하고 신뢰할 수 있는 정보임에도 불구하고 이를 제대로 활용하지 못하고 있다. 고객의 불만, 고객의 특징, 고객의 취향 등의 정보를 마케팅부서에서 활용한다면 직접적인 시장의 변화를 느낄 수 있으며, 고객의 변화를 통한 새로운 마케팅이 가능하게 될 것이다.
고객관계관리는 이처럼 전사적으로 고객과 고객정보에 대한 마인드를 바꾸고 개선하며 집중적인 관리를 통해 완전한 정착단계에 이를 수 있다. 또한 고객관계관리는 고객정보,
구성되는 것이다.
사내 프로세스, 전략, 조직 등 경영 전반에 걸친 관리체계이며, 이는 정보기술이 밑받침되어
고객관계관리를 offine CRM과 eCRM으로 구분할 수 있을 것이다. 양자 간에는 고객을 바라보는 관점, 고객대응에 관한 방향성 그리고 활동은 동일하나, 고객정보 수집방법과 커뮤니케이션 수단에서 차이가 있다. 전자의 경우 점포, 우편, 전화 등의 비인터넷을 이용하여 고객정보를 수집하며 DM(direct mail), Telephone Making 등을 이용하여 고객과 커뮤 니케이션을 수행한다. 반면, eCRM은 인터넷을 이용하여 구매이력 등의 고객정보를 수집하며, email 등을 통해 고객과 커뮤니케이션을 한다. 고객에 대응할 때는 한 가지 방법이 아닌 통합된 형식의 CRM이 필요하다.