고객만족 마케팅

 

▤ 고객 만족 경영

 

 고객만족경영이란 경영의 모든 부분을 고객의 입장에서 우선적으로 생각함으로써 진정한 의미에서 고객을 만족시켜 기업의 상을 유지하고자 하는 경영전략이라고 할 수 있다. 이는 상품과 서비스에 대해 고객에게 만족감을 추기 위하여 고객만족도를 정기적, 정량적으로 측정하고 그 결과에 따라서 제품과 서비스 및 기업 이미지를 조직적이고 지속적으로 개선해 가는 과정을 일컫는다. 기입환경이 무한경쟁시대에 접어들고 고객의 욕구가 날로 고급화, 다양화, 개성화되는 요즈음 기업 위주의 사고에서 고객 지향적인 사고로 전환하여 고객만족경영에 관심을 집중하는 것은 당연한 일이다.
 고객과의 거래는 단 한 번에 그치는 것이 아니라 일생 동안 계속되며 한 사람이 불만을 갖게 되면 주위의 모든 사람에게 영향을 미쳐, 결국 고객 한 명을 잃는 것이 아니라 수십 평을 잃는 결과를 넣게 된다. 이에 대해 고객만족경영은 고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 고객의 선호가 지속 되도록 하는 것이다.
고객만족은 결국 상품의 품질뿐만 아니라 제품의 기획, 설계, 디자인, 제작, 애프터서비스 등에 이르는 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 더불어 상품 이미지, 이념 등 고차원적인 개념까지 고객에게 제공함으로써 소비자들에게 만족감을 제공하는 것이다. 따라서 고객만족경영은 시장점유율 확대나 원가절감이라는 단기적인 목표보다 고객만족을 궁극적 경영목표로 추구하는 것이다.
고객만족을 위해서는 고객이 기대를 충족시킬 수 있는 품질을 제공해야 하고 고객의 불만을 효과적으로 처리해야 한다. 또한 기업에 대한 직원의 만족이 필수적이므로 사원들의 복지 향상, 일체감 조성 등 사원만족도 아울러 뒤따라야 한다.
서비스산업은 제조된 물건을 판매한다기보다 고객과의 접점에서 인간의 행위를 판매하는 것이다. 따라서 이 분야에 종사하는 사람들의 고객지향적 사고, 고객을 염두에 둔 고객 만족을 위한 헌신과 노력이 서비스수준 향상에 절대적인 요소이다.

▤고객감동서비스의 실천

 

 고객의 마음을 움직여라, 감동시켜라. 이제 기업들 사이에는 '고객만족', '고객감동' 이라는 말이 유행하고 있다. 이러한 용어들은 모두 :고객만족경영' 이라는 이념에 근거하고 있다.
고객만족경영의 진리는 기업의 위치가 아닌 고객의 위치에서 생각해야 한다는 것이다. 고객의 위치에서 생각하면 기업의 크고 작은 제작하려면 기관의 경쟁은 자신과는 전혀 상관없는 일처럼 보인다. 진정한 고객만족을 제공하려면 기업의 행동이 고객에게 과연 기쁨을 제공할 수 있는지를 먼저 고려해야 한다.
오늘날 고객의 기대수준은 점점 높아지고 있다. 모든 시스템을 고객서비스 중심으로 바꾸어 나가는 일은 이제 선택이 아니라 생존 전략이다. 서비스는 고객만족을 높이기 위한 행동이다. 이런 의미에서 흔히 '서비스란 고객에게 봉사하는 일, 고객은 왕이다라고 말한다. 서비스의 대상은 고객의 '마음'이며, 마음이 움직였을 때 사람은 만족을 느낀다. 사람의 마음을 움직이는 서비스가 진정한 고객만족을 제공할 수 있다.
고객을 자석처럼 붙게 하는 '마그네틱 서비스'를 하라 고객서비스 전문가인 칩 R. 벨(Chip R Bell)과 빌리잭 R 벨(Billjack R Bell)은 공동으로 저술한 저서 「마그네틱 서비스」 (2006)에서 '만족한' 고객이 헌신적인' 고객이 되도록 바꾸어 주는 방안을 '마그네틱 서비스'란 개념으로 소개한 바 있다.
이는 일반적으로 말하듯이 '찰싹 달라붙듯' 서비스해야 한다는 것으로서, 서비스 패러다임을 바꾸어 '오늘날의 고객은 예전과는 달리 선택의 폭이 넓어졌고, 요구 사항은 까다로워 졌으며, 기준은 갈수록 높아지고 있다. 이런 때일수록 쉬지 않고 계속 끌어당기는 강력한 자석처럼 고객을 내 사람으로 유지시켜 주고 열광하게 만드는 마그네틱 서비스가 요구된다'고 강조한다.
어떤 사람들은 기분 좋게 4,000원을 내고 스타벅스 커피를 마시고, 리츠칼튼호텔에 투숙 하기 위해 기꺼이 수십만 원을 지불한다. 이는 상품과 서비스에 대한 '고객의 헌신'이며 여기에 불을 당기려면 알맞은 색, 모양, 소리, 감촉을 상품이나 서비스에 접목시켜야 한다. 뿐만 아니라 고객의 기대와 희망은 언제나 살아 움직이기 때문에 언제나 시기를 잘 맞춰야 한다. 특히 서비스를 하는 주체의 입장에서가 아니라 서비스를 받는 고객의 입장에서 이 마그네틱 서비스의 본질을 이해하려고 노력할 때 고객의 헌신을 끌어낼 수 있다는 것이다.

 

▤고객 감동 서비스의 실천

 각종 브랜드를 조사한 결과를 토대로 마그네틱 서비스의 일곱 가지 비밀을 다음과 같이 밝혀내고 있다.
첫째, 마그네틱 서비스의 가장 밑바탕이 되는 원칙은 신용이다. 하지만 고객 신용의 기반은 항상 변화하므로, 고객이 능력 있는 기업과 거래한다는 점을 확신할 수 있도록 경쟁력을 보여 줘야 한다.
둘째, 고객의 필요뿐 아니라 희망에 집중하라. 분명하고 눈에 보이는 고객의 필요 뒤에 숨겨져 있는 그들의 희망과 소망을 파악해 서비스해야 한다. 기업이 이것에 접근하면 고객의 충성도를 높일 뿐 아니라 앞으로의 필요를 예측함으로써 그 충성도를 다질 수 있다.
셋째, 서비스에 카리스마'를 더하라. 고객의 헌신을 유발하려면 홍분되고 대담하고 조금 은 무모한 일을 저지르는 편이 낫다. 따라서 단지 고객이 예상한 것 이상을 제공하는 것이 아니라 고객이 예상한 것과 다른 것을 제공해야 한다.
넷째, 고객의 호기심을 유발하라. 고객의 호기심을 부추기는 가장 좋은 방법은 참여하게 하는 것이다. 고객에게 참여의 기회를 매력적으로 어필하려면 고객에게 실제로 참여하라고 요구하기보다 참여할 수 있는 선택권을 주는 편이 좋다.
다섯째, 가끔은 고객에게 기적을 선사하라. 예상 밖의 특별한 선물과 특정한 개인에게 딱 알맞은 선물을 통해 고객을 단순히 기분좋게 하는 것을 넘어 고객을 감동시켜야 한다.
여섯째, 편안함으로 고객에게 힘을 위임하라. 고객은 서비스를 통해 신체적인 편안함을 느낄 때 자신에게 힘이 있다고 느낀다. 다시 말해 고객서비스가 부드럽게 이루어져야 한다는 얘기다.
일곱째, 용기를 보여 줌으로써 캐릭터를 드러내라. 서비스 제공자는 고객에게 감동을 주겠다는 생각으로 고객이 보기에 부당하고 불필요하며 받아들일 수 없는 '유인상술 전략과 거짓된 약속과 교묘한 속임수에 의존한다. 하지만 마그네틱 서비스는 이러한 눈가림식 서비스를 제공하는 것이 아니라 과감한 캐릭터와 탄탄한 거래에 의지하여 고객의 신뢰를 얻는다.

 

 기업이 살아남기 위해서는 어떻게 하면 소비자가 좋아하는 물건을 만들 것인지, 가격을저하시키기 위해 어떻게 기업 시스템 전체를 효율화시킬지, 요구사항도 많고 취향도 급변하는 고객을 어떻게 하면 만족시킬 것인지가 과제이다. 따라서 경쟁력 향상을 위해서는 기업 논리를 포함한 고객만족과 프로세스를 효율화시키는 것이 그 무엇보다 중요하다.