서비스 고객만족

 

▤ 모든 길은 고객 만족으로 통한다

 

 고객만족은 너무도 당연한 기업의 원칙이며, 현실적으로 실천에 옮기지 않으면 고객의 신뢰와 지지를 얻지 못하게 된다. 즉 고객에게 만족을 파는 것이 기업의 최고 목적이 되고 현 시대에 살아남을 수 있는 절대적인 조건이다.
 지금은 판매자 측에 있던 시장의 주도권이 구매자인 고객에게 이행되고 고객이 철저히 판매자를 선택하는 시대이다. 따라서 기업이 제공하는 상품 및 서비스가 고객의 만족을 얻지 못하면 판매하지 못하게 되므로 최대의 관심사는 곧 고객만족이 되는 것이다.
매상을 올리기 위해 필사적으로 노력을 기울여도 고객이 모이지 않는 가게가 있는 반면, 같은 상품과 서비스를 제공하는데도 고객이 많이 모여 매상이 쑥쑥 올라가는 가게도 있다.
어떻게 하면 더 많은 고객에게 더 좋은 상품과 서비스를 제공할 수 있는지, 그 비밀은 고객만족의 본질과 서비스의 본질, 고객만족을 제공하는 기업의 자세에 있다.
세계적인 서비스 기업 MK 택시를 일구어낸 유봉식 회장은 택시는 서비스업'이라고 강조한다. 그는 성공 비결을 보통 사람의 상식을 실현한 것 뿐'이라며 기업이 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하는 것은 당연한 일이라고 말한다. 또한 '급여는 고객에 대한 봉사의 대가라고 사원을 가르치는 디즈니랜드의 서비스 교육 철학도 시사하는 바가 크다.

 기업이 영속적으로 운영되기 위해서 이익의 확보가 최대 목적이지만 이익을 확보하는 것에서부터 기업경영이 시작되는 것이 아니라, 고객만족을 추구하는 것에서부터 출발하여 그 결과로써 이익을 확보해야 한다고 하는 것이다. 고객은 만족을 주지 못한 회사와 다시는 거래하지 않기 때문이다.
고객만족은 서비스의 직접적인 성과로 고객 이탈의 최소화를 통해 수익성을 높이며, 고객의 긍정적인 구전효과를 발생시킬 수 있다. 그러므로 고객만족은 상품과 서비스의 재구입 으로 인한 기업의 수익성 확보와 경영성과에 기여하게 된다. 즉 고객만족도를 통해 고객의 재방문을 높이고 곧 장기적인 고객충성도를 증가시켜 신규고객의 유치비용을 절감할 수 있다.
또한, 고객과 접촉한 직원에게 긍정적인 경험과 보람을 가져다줌으로써 직원의 직무만족, 근무태도 향상을 통해 이직률을 낮추게 된다. 궁극적으로 고객만족이 기업의 입장에서 비용의 감소 및 안정적인 서비스 질의 유지와 발전에 도움을 주게 된다.

▤ 만족의 의미

 '만족' 이란
한자로는 (찰 만), (발 족)이며, satis(충분)+ facere(만들다, 혹은 하다)라는 라틴어에 서 유래한다고 한다. 이에 따르면 만족은 '성취하거나 무엇을 채우는 것'이라고 할 수 있다.
원하는 것이 찰 만큼 가득 차서 다리가 휘청거릴 정도로 넘치는 것'을 우리는 '만족'이라고 하며 만족하는 상태나 정도를 수학적으로 표현할 때 '만족도'란 용어를 사용한다.
따라서 고객만족은 고객이 바라고, 원하는 것을 채우는 것, 즉 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응한 결과, 고객이 그 제품과 서비스를 다시 구입하고, 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 요약할 수 있다. 또한 '고객의 제품에 대한 사전 기대와 구매 후 제품의 지각된 실제 성능을 비교함으로써 나타나는 심리적 상태'라고 정의할 수 있다.
미국 소비자문제 전문가 굿맨. A. Goodman)은 고객만족이란 고객의 니즈와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의하였다. 말 그대로 고객이 만족한 상태를 말하는 것이다. 즉 '서비스맨이 어떻게 했느냐가 아니라 고객이 어떻게 느꼈느냐가 고객만족의 핵심이다.
  
고객만족의 기준은 기대이다. 즉 만족도는 고객의 기대와 결과치에 따라 천차만별로 나타나게 된다. 만족의 기준은 고객의 기대보다 인식이 크거나 높은 상태를 말한다.
 그렇다면 고객은 어떤 경우에 만족하는가? 고객은 자신의 기대와 실제 서비스의 이용을 통해 인지한 정도를 비교해서 기대보다 크거나 같을 때 만족한다. 예를 들어 찾아오기 전에 가지고 있던 기대수준보다 실제 서비스가 더 좋거나 같을 때 비로소 만족하는 것이다.
즉 고객의 기대치가 너무 높거나, 결과치가 너무 낮을 경우 불만족이 발생하게 된다.
고객에게 만족을 주는 진정한 서비스가 무엇인가에 관해서는 일본 굴지의 재벌회사 마쓰시타의 창업자 고노스케의 정의가 있다.
"비즈니스에는 서비스가 따르기 마련이고 그것은 하나의 의무라고도 할 수 있다. 그러나 그것을 단순히 의무라고 생각해서 하려고 한다면 그것처럼 피곤한 일이 없을 것이다. 또한 나만 피곤한 것이 아니라 고객에게도 그 느낌이 전달되고 만다. 서비스란 상대에게 기쁨을 주고 또한 내게도 기쁨이 생기는 것이어야 한다. 자신이 기뻐하고 고객에게 기쁨을 주는 그러한 모습 가운데 참된 서비스가 존재할 수 있는 것이기 때문이다." 서비스는 제공하는 것이 아니라, 고객이 받아서 서비스라고 느낄 때, 진정한 서비스가 된다. 서비스맨은 서비스를 받는 고객에게 평가받는 것이기 때문에, 다른 기업과 경쟁하는 것보다 고객과의 경쟁에서 이겨야 인정받는 것이다. 결국 나의 경쟁상대는 고객이다.

 

▤ 고객만족의 구성요소 

 고객을 만족시키는 데 필요한 구성요소는 첫째, 상품 둘째, 서비스 셋째, 기업이미지이며, 이 세 가지 요소를 종합한 것이 고객만족도가 된다.
시대적으로 보면 과거에는 상품의 하드적인 가치로서 상품의 품질이 좋고 가격이 저렴하면 고객은 그것으로 만족하였다. 그러나 물질적으로 풍요로운 시대가 되면서 고객은 그것만으로는 만족하지 않게 되고 상품의 소프트웨어적 가치로서의 디자인, 사용 용도, 사용의 용이성 등을 중시하게 되었다.
또한 감성의 시대로 진전됨에 따라 상품뿐만이 아니고 구매 시점의 점포 분위기, 판매원의 접객 태도가 영향을 미치게 되었고 점차 서비스가 차지하는 비중이 높아지게 되었다.
따라서 기업으로서는 고객만족을 위해 판매방법에도 세심한 주의를 기울여야 한다. 즉, 이제 상품의 측면에서는 그다지 차이가 없게 되었기 때문에 판매시점의 서비스의 차이가 기업의 우열을 결정하게 되었다. 고객만족의 비중이 상품에서 서비스로 이행하고 있는 것이다.
고객만족의 구성요소는 직접적으로는 '상품과 서비스' 두 가지이지만, 간접적으로 앞으 로 중요시되는 것은 '기업이미지'이다. 지역사회 공헌 및 환경보호활동 등 기업의 사회적 책임과 관련한 활동 등을 적극적으로 펼침으로써 사회 및 환경문제에 진정으로 관계하는 기업으로서의 이미지가 향상되어 고객에게 좋은 인상을 주게 되는 것이다. 이는 고객과 사회, 그리고 환경을 주요 이해관계로 인식하게 됨으로써 대두되게 되었다. 즉 아무리 상품 및 서비스가 우수하다 하더라도 사회 및 환경문제에 진심으로 관계하지 않는 기업은 평가가 하락하고 고객의 만족도는 낮아지게 된다.
고객만족은 고객이 느끼는 가치에 달려 있기 때문에 주관적이고 가변적인 요소를 내포하고 있다. 그러므로 기업 측면에서는 다양한 고객만족 요인을 개발하여 고객중심의 서비스 스시스템을 갖추어 나가는 일이 중요하다.
 고객만족경영을 실천하기 위해서는 먼저 고객의 기대수준, 자사 제품에 대하여 고객이 인식하는 성능수준, 그리고 고객의 만족수준을 조사하여 서비스 성과를 계속 측정하여야 한다. 즉, 고객만족관리를 위한 첫 출발은 정확한 고객만족도 측정으로부터 비롯될 수 있다.