서비스 마케팅에서의 감성마케팅이란

 

▤ 서비스 특성의 한계

 서비스는 만질 수도 무게를 잴 수도 없다. 과연 서비스는 이성적이라기보다 감성적이다. 서비스란 고객을 만나기 전부터 시작되며 고객의 보이지 않는 마음까지 읽어내야 하는 고도의 감성 테크닉이다. 최상의 서비스는 항상 고객 입장에서 느끼고, 생각하고, 행동하는데서 나온다.
고객에게 감동을 주는 서비스에는 그 방법에 한계가 없다. 서비스맨의 마음을 전하고 표현하고자 하는 고객 감동을 위한 포괄적인 노력이 필요하다.
언제, 어디서, 누구를 만나든 최고의 서비스를 제공받으면서 고객은 감동하게 된다. 병원에서는 편리한 시설이나 깨끗한 환경도 물론 중요하지만 환자의 이야기에 귀 기울여 주고, 마음에서 우러나오는 상담을 해주는 서비스가 환자의 마음을 더 움직이며 이를 통해 치료 효과도 더욱 높아질 수 있을 것이다.
고객의 삶의 수준은 매일 달라지고 있으며 기대수준 또한 하루가 다르게 높아지고 있다.
이제 고객의 감성적인 욕구를 충족시킬 수 있는 기술이 요구된다. 감성에 호소하여 감동할 수 있는 혁신적인 아이디어로 고객에게 다가설 수 있어야 한다. 고객의 기대수준을 뛰어넘 는 놀라운 서비스를 체험한 고객은 구전효과를 발생시켜 홍보효과를 가져올 뿐 아니라 고객충성도를 보일 것이다.
성공적인 서비스는 효과적인 의사소통 기술, 긍정적인 태도, 인내심, 기꺼이 고객을 돕고 자 하는 마음 등을 통해 이뤄질 수 있다.
가령 핸드폰을 수리하기 위해 서비스센터에 전화를 건다고 가정해 보자. 두서너 번의 전화벨 소리 다음에 디지털 음성이 들린다. 고객을 확인한다는 이유로 요구하는 것도 많다.
그리고 그들이 정해 놓은 서비스 카테고리를 골라 해당 번호를 누르라고 한다. 하지만 가장 마지막에 가서야 상담원 연결은 0번"이라는 멘트가 나온다. 상담원과 연결된 후에도 마찬가지이다. 수없이 많은 질문에 대답을 하고서야 원하는 서비스를 받을 수 있다. 이런 현상이 가속화되면서 고객들은 획일적이고 기계적인 서비스에 식상해하기 시작했다. 고객은 새로운 서비스를 원한다.
이제 싸늘한 기계음이 사람의 서비스를 대치할 수 있는 시대는 지났다. 기술의 발전, 특히 디지된 기술의 발전은 기업의 생존을 위한 목표라고 생각해 왔던 기업으로서는 소비
자의 갑작스런 변화의 요구에 부응해야 한다.
고객의 요구를 무조건 만족시켜라. 따분한 기계음이 아닌 환하게 웃는 얼굴로 고객의 불만을 녹여라. 기업의 성장 가능성은 서비스받고 웃으며 돌아가는 고객의 숫자와 비례한다.

▤사람들의 마음을 사로잡는 감성의 힘

 

 우리는 사람들 속에서 살아가고 있으며, 사람들과 좋은 관계를 맺으면서 원만하고 행복한 삶을 누리기를 희망한다. 그러나 실제로 성공적인 인간관계를 맺는다는 것이 절대로 쉽지만은 않다. 자기 자신과 다른 사람들의 감정을 읽어내고 이해하며, 평정심을 유지하면서 사람들의 마음을 이끌어 낸다는 것은 힘든 일이기 때문이다. 이때 감성의 힘을 이용하면 얼마든지 자신이 원하는 방향으로 사람들의 마음을 이끌 수 있다.
서비스라는 무대에서는 고객이 주인공이다. 고객보다 잘난 척하지 말고 고객보다 빛나려 하지 말고 고객의 마음을 따라가라. 진정한 서비스를 제공하고자 한다면 고객과 함께 기쁨과 고통을 나누어야 한다. 말 한마디라도 고객의 입장에서 생각하여 하는 것이 중요하다.
고객의 입장에 서게 되면 누구나 감성적이 된다. 서비스는 이 감성에 부응해야 한다. 서비스는 누군가의 잘잘못을 따지는 일이 아니고 상대를 이해하려는 마음에서 출발해야 한다.
고객의 감성을 이해하게 되면 서비스는 보이게 마련이다.
서비스정신은 역지사지라고 했다. 이제는 입장을 바꾸어서 생각할 뿐 아니라 마음까지 바꾸어 생각해 보자. 고객이 행복해야 서비스하는 직원도 행복하기 때문이다. 감성으로 감동을 창조할 수 있다.

요즘 감성'이란 단어가 사회의 화두가 되고 있는 이유는 아마 현대 사회가 획일화된 목표와 객관성 중심의 과거 사회와는 달리 창의와 개성이 중시되는 방향으로 변화하고 있기 때문일 것이다.
예로부터 마케팅의 변화를 리드하는 기업에게는 성공이 보장되었고, 그 변화를 읽지 못하거나 따라가지 못하는 기업은 오래 살아남을 수가 없었다. 그러나 더욱더 중요한 것은 시간이 지날수록 마케팅의 변화 속도가 점점 더 빨라지고 있다는 것이다. 이론으로만 존재했던 것들이 바로 현실화되고 있으며, 정착하자마자 전체 분위기를 휩쓸고 있다. 현재 그 변화의 주인공이 바로 감성마케팅(emotional marketing)이다.
마케팅 현장에서는 화장품, 기호식품, 스포츠용품 등에 있어 드러나지 않고 이루어졌던 것이 바로 감성마케팅이었으나, 이제 마케팅의 주류로 급부상하고 있다. 특히 이 시대의 막강한 소비층인 젊은 세대들은 이성적으로 따지고 구매하는 이성마케팅보다는 감성마케팅의 주역으로 활동하고 있다
감성마케팅은 한마디로 소비자들의 감성에 어울리는 혹은 그들의 감성이 좋아하는 자극이나 정보를 통해 제품에 대한 소비자의 호의적인 감정 반응을 일으키고 소비 경험을 즐겁게 해줌으로써 소비자를 감동시키자는 것을 목표로 하고 있다. 여기에 덧붙여 마음에 서 우러나오는 서비스로 고객의 감성을 움직이자는 것이다. 즉 물질적인 자극뿐만 아니라 한 걸음 더 나아가서 소비자의 마음을 상대로 하는 감각정보를 통해 소비자의 감성 욕구에 부응하자는 것이다.
감성마케팅은 인간이 다섯 가지 감각(시각, 청각, 미각, 후각 촉각)에 기초하여 정보를 받아들인다는 점을 핵심으로 하여 이러한 감성적 측면을 강조한 혹은 감성적 측면에 소구 하는 마케팅으로서 시각마케팅• 청각마케팅•후각마케팅•미각마케팅•촉각마케팅•체험마케팅 등이 있다.

 

▤감성경영의 실천

 감성경영이란 기업 구성원들의 감성지능을 끌어올리는 한 편 소비자들에게 감성마케팅을 통해 접근해야 하며 이를 위해 감성리더십을 갖춰야 한다는 것이다.
21세기 기업 환경은 연봉제와 성과급으로 인한 조직의 소속감이 해체되어, 살벌해진 직장에서 개인 대 개인 혹은 내부 조직 간의 격렬한 경쟁을 유발시켰으며 더 이상 서로를 아끼고, 보듬던 따스한 온정이 사라진 지 오래되었다. 이러한 삭막 해진 세상에 오아시스 같은 해법이야말로 바로 감성경영이 아닐까 생각한다.
감성경영의 원리는 인간의 감정을 자극하여 어떠한 행위로 이어지도록 만드는 것이다.
최근 부각되고 있는 감성경영은 바로 이러한 회사와 일상을 따스하게 보듬고, 함께 가는 우리의 모습에 대한 비전을 제시하며 더욱 따뜻하고, 재미나며, 열정적인 회사로 탈바꿈하도록 노력하고 있다. 바로 옆의 동료와 상사, 부하직원과 함께 서로의 따스한 정을 나누고 돈독한 사람세상을 실천하는 데 감성경영이 자리하고 있으며, 이것이 성과로 연결될 때 더욱 동기부여가 되는 것이라 할 수 있다.
이처럼 고객과 직원을 감동시키고, 그들의 감성을 읽어내는 시도들을 계속하는 기업들이 성공하고 있다. 회사의 경쟁력을 좌우하는 사원들의 창의력과 고객 감동을 위해 최근 조직 의 리더들은 조직 내 신바람 운동과 열정적 분위기 조성, 감성에너지를 모으는 팀워크를 구축하여 감성마인드에 의한 감성리더십으로 승화시킴으로써 장기적이고 지속적인 조직 성과의 향상으로 연계시키고자 한다. 감성경영의 실천은 CEO의 사회적 영향력과 동일시 되는 시대가 되고 있다.
이러한 맥락에서 서비스산업에 근무하는 서비스접점의 고객을 응대하는 서비스맨의 자세도 감성적이어야 함은 너무나 당연한지도 모른다. 특히 시대적 흐름에 부응하여 고객서비스를 감 성적으로 접근하여 인적서비스 개발과 향상을 위 한 노력이 필요하며, 이는 일선 서비스 현장에서 서비스 종사원이 고객만족을 스스로 추진할 수 있는 자세와 행동의 변화를 갖도록 하는 데 유효하다.
감성경영의 키워드는 쇼가 아닌 경륜이며, 진심이 배어 나오는 행동, 다른 사람에 대한 배려이다. 이벤트성 감성경영은 수명이 길지 않다. 

 

 앞으로 인터넷 미디어시대의 정치경제 사회에서는 감성이라는 단어가 더욱 위력을 떨칠 것이다.
이제는 고객에게 깊은 감동을 주는 서비스로 가치를 높이는 기업들이 각광받는 시대가 왔다. 이제 감성은 선택이 아닌 필수다.